Co to jest CRM, jak działa i do czego służy?

Co to jest CRM?

System zarządzania relacjami z klientami (znany również jako oprogramowanie CRM) to narzędzie, które pomaga firmom zarządzać, rejestrować i analizować interakcje między firmą a klientami.

Najprościej mówiąc, oprogramowanie CRM zapewnia firmom miejsce do rejestrowania informacji kontaktowych klientów, takich jak adresy e-mail, numer telefonu, dane strony internetowej, profile w mediach społecznościowych i wszystko, co firma musi wiedzieć o kliencie.

Śledzi również preferencje klienta, takie jak preferowany sposób kontaktu.

Oprogramowanie CRM automatycznie pobiera również inne informacje, takie jak wszelkie istotne wiadomości o firmie klienta. Skutecznie oprogramowanie CRM zapewnia, że patrząc na klienta (obecnego lub potencjalnego przyszłego), użytkownik biznesowy może łatwo odkryć wszystko, co musi wiedzieć o kliencie. Zintegruje się z innymi systemami firmy i odegra istotną rolę w lejku sprzedażowym oraz pomoże zarządzać obsługą i relacjami z klientami.

Kontynuacja artykułu poniżej…

Najlepsze CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw

1. Pipedrive

Pipedrive to jeden z najtańszych oraz najbardziej popularnych systemów CRM wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Pipedrive oferuje 30-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy, dzięki czemu możesz przetestować program bez ryzyka.

Wypróbuj za darmo

lub sprawdź naszą recenzję Pipedrive.

2. Freshworks

Freshworks oferuje różne rozwiązania CRM, które łączą telefon, e-mail i wiadomości, a także wykorzystują sztuczną inteligencję do pomocy w organizowaniu i ocenianiu leadów. Freshworks to intuicyjny, przyjazny dla użytkownika interfejs i posiada silne funkcje sprzedażowe.

Wypróbuj za darmo

Co robi oprogramowanie CRM?

Zapewnia kompleksowy obraz klienta lub klienta
Ułatwia monitorowanie zadań i transakcji oraz zarządzanie nimi
Automatyzuje procesy związane z klientami
Umożliwia współpracę między działami
Monitoruje i zarządza odpowiednimi kampaniami e-mailowymi
Poprawia sprzedaż i obsługę klienta

Jak różne działy korzystają z oprogramowania CRM

Obsługa klienta

Posiadanie rozległej wiedzy o kliencie łatwo na wyciągnięcie ręki oznacza, że obsługa klienta jest znacznie lepsza. Umożliwia działowi personalizację obsługi klienta, łatwe przeglądanie historii poprzednich rozmów i dostęp do szczegółowych notatek.

Dzięki możliwości skonsolidowania komunikacji w jednym miejscu łatwiej jest rejestrować. Możliwe jest również zintegrowanie oprogramowania CRM z narzędziami do czatu online, dzięki czemu zapisane podsumowania czatów mogą być wysyłane do klientów po rozwiązaniu problemu.

Dzięki takim metodom problemy klientów można rozwiązywać szybciej, co oznacza mniej kolejek zgłoszeń do pomocy technicznej dla pracowników i doskonałą obsługę klientów. Prowadzi to do większej lojalności klientów i lepszego doświadczenia również dla pracowników firmy.

Marketing i sprzedaż

Dział marketingu może używać CRM do śledzenia, w jaki sposób potencjalni klienci znajdują firmę, określając w ten sposób, gdzie marketing działa najskuteczniej.

W związku z tym marketing może następnie wykorzystać informacje przechowywane w CRM, aby utrzymać zaangażowanie klientów w odpowiedni dla nich sposób, zapewniając w ten sposób bardziej spersonalizowane wrażenia.

W podobny sposób działy sprzedaży mogą sprzedawać klientom w bardziej osobisty sposób, mogąc zarządzać transakcjami odpowiednio do nich.

Dzięki oprogramowaniu CRM oferującemu wiele integracji, działy sprzedaży nie muszą się martwić o przełączanie się między programami i brakujące kluczowe informacje. Możliwe jest również przeglądanie każdej transakcji w toku oraz śledzenie i analizowanie poszczególnych wyników sprzedaży dla każdego pracownika.

Finanse

Dla działu finansowego CRM oznacza, że pracownicy zawsze będą mieli dokładny i aktualny obraz organizacji, bez konieczności korzystania z wielu programów i arkuszy kalkulacyjnych. Może łączyć informacje o sprzedaży z CRM z danymi z innego systemu, aby uzyskać niemal natychmiastowy wgląd.

Dzięki dokładniejszej prognozie biznesowej można skuteczniej zarządzać odchyleniami przychodów i budżetów, a także inkasami klientów i zaległymi fakturami. Ostatecznie wszystkie te usługi zmniejszają obciążenie działu finansowego, jednocześnie czyniąc je bardziej wydajnymi i dokładnymi.

Dział IT

Korzystając z tak kompleksowej usługi, jak CRM, dział IT firmy może skoncentrować swoje wysiłki na tym jednym oprogramowaniu, zamiast żonglować wieloma innymi narzędziami, które wykonują tę samą pracę. Chociaż dział IT nadal będzie musiał oddzielnie zarządzać innymi narzędziami, które nie są związane z procesem CRM, ogranicza różne typy obsługiwanego oprogramowania, usprawniając proces.

Podobnie jak finanse, IT może również wykorzystać te informacje do audytu tam, gdzie mogą najlepiej służyć klientom i klientom, a także pracownikom firmy, dzięki oprogramowaniu CRM zapewniającemu tak obszerne raporty i analizy. Wreszcie, wiele usług CRM jest opartych na chmurze, co oznacza automatyczne aktualizacje oprogramowania, którymi dział IT nie będzie musiał się zajmować.

Dział HR

Dla działu HR CRM może pomóc na wielu poziomach. Może pomóc usprawnić rekrutację, umożliwiając im wprowadzanie danych kandydatów i łatwe śledzenie ich odpowiedzi i wyników.

Może również usprawnić zarządzanie listami płac, ponieważ oprogramowanie CRM ogólnie dobrze współpracuje z programami księgowymi, co oznacza, że menedżerowie HR mogą łatwo śledzić premie (związane z wynikami sprzedaży), prowizje, nieobecności, zwolnienia chorobowe, urlopy wypoczynkowe i wszystko, co jest wymagane przed zorganizowaniem płatności.

Oprócz tego dział HR może śledzić wydajność pracowników za pośrednictwem CRM i relacji z klientami, a także automatyzować większość swoich codziennych procesów.

Funkcje i zalety CRM

Oprogramowanie CRM oferuje wiele korzyści. Oto pięć kluczowych powodów, dla których wszystkie firmy muszą korzystać z takich narzędzi.

Doskonałe zarządzanie kontaktami
Głównym powodem jest to, że CRM oferuje ulepszone zarządzanie kontaktami. Zamiast polegać na wielu różnych narzędziach, arkuszach kalkulacyjnych, a czasem nawet fizycznych notatkach lub pamięci pracownika, korzystanie z CRM oznacza, że wszystkie notatki kontaktowe i istotne informacje o kliencie znajdują się w jednym miejscu.

Oznacza to, że każda rozmowa telefoniczna, e-mail lub wiadomość w mediach społecznościowych jest nagrywana i dostępna dla całego zespołu za pośrednictwem scentralizowanego systemu, co oznacza, że nic nie może zejść z drogi.

Lepsza współpraca między
zespołami Współpraca między zespołami jest znacznie lepsza w przypadku CRM. Umożliwia współpracę wszystkich zespołów w firmie, a zespół sprzedaży może łatwo współpracować z kierownictwem produktu w celu tworzenia indywidualnych ofert; lub marketing w celu wygenerowania potencjalnego klienta przed dostarczeniem sprzedawcy pełnych informacji, których potrzebuje.

HR może wskazać najlepszych pracowników w firmie, zanim odpowiednio ich nagrodzi, kontaktując się z działem finansowym. Co najważniejsze, wszyscy pracownicy czują się bardziej częścią zespołu, niż gdyby przegapili kluczowe informacje.

Zwiększona produktywność
Mając wiedzę na wyciągnięcie ręki firmy na każdym kroku, produktywność firmy znacznie się poprawia. Pracownicy nie muszą koordynować swoich wysiłków, wysyłając e-maile lub zadając pytania, ponieważ większość informacji jest przechowywana w CRM, co oszczędza cenny czas i oznacza, że nic nie umknie, gdy ktoś jest poza biurem tego dnia.

CRM może również generować uzupełniające wiadomości e-mail i dostarczać menedżerom kluczowe szczegóły dotyczące spotkań, ponownie oszczędzając cenny czas administracyjny.

Wszystko to odbija się również na kliencie, ponieważ oznacza szybszą obsługę i brak konieczności powtarzania się z tym, czego wymagają od firmy.

Lepsza wydajność sprzedaży
Posiadanie kluczowych informacji o klientach oznacza lepsze wyniki sprzedaży dla zespołu sprzedaży firmy. Przychodzą z większą wiedzą o tym, czego klient może potrzebować, co generalnie prowadzi do większej i lepszej jakości sprzedaży.

Oprócz tego menedżerowie sprzedaży mogą analizować relacje z klientami, a także śledzić działania związane ze sprzedażą. W ten sposób mogą wskazać, którzy klienci są najbardziej zainteresowani produktem, zapewniając lepszą obsługę i mniej marnowanego czasu dla niezainteresowanych stron. Może również zachęcić pracowników sprzedaży do zwiększenia sprzedaży, ponieważ limity można zawsze sprawdzić.

Większa satysfakcja klientów
Gdy wszystko przebiega sprawniej, klienci i pracownicy są szczęśliwsi. Pracownicy mogą łatwo przeglądać wszystkie interakcje z klientami, wiedząc, jak najlepiej przewidywać problemy i radzić sobie z reklamacjami, zanim klient będzie musiał coś powiedzieć.

Prowadzi to do bardziej pozytywnych doświadczeń dla klienta, ponieważ czuje, że jest słuchany. To z kolei prowadzi do lepszej retencji klienta, ponieważ zadowolony klient jest znacznie bardziej skłonny do pozostania przez długi czas.

Personel również będzie szczęśliwszy, ponieważ istnieje mniejsza szansa na poradzenie sobie ze zirytowanymi klientami, którzy są wysyłani do różnych działów, którzy muszą za każdym razem wyjaśniać swoje problemy.

Ile kosztuje CRM?

Badanie przeprowadzone przez Nucleus Research wykazało, że średni zwrot z inwestycji w oprogramowanie CRM wynosi 40zł za każde wydane 5zł, więc dowody zdecydowanie wskazują, że oprogramowanie CRM jest opłacalną inwestycją.

CRM są zazwyczaj wyceniane na użytkownika miesięcznie. Oznacza to, że koszty rosną w zależności od tego, jak duża jest Twoja firma i ilu członków Twojego zespołu potrzebuje dostępu do CRM (najlepiej całej firmy).

Koszty różnią się w zależności od wybranego CRM, przy czym niektóre zaczynają się od 12 USD za użytkownika miesięcznie, a inne kosztują ponad 200 USD za użytkownika miesięcznie, w zależności od potrzebnych funkcji.

Wiele platform CRM oferuje podstawowe pakiety, które zawierają tylko najistotniejsze funkcje, takie jak dane kontaktowe i podstawowe raportowanie. Często im więcej firma wydaje, tym bardziej zaawansowane funkcje, takie jak automatyzacja sprzedaży i integracje, stają się dostępne.

Oznacza to, że pakiet CRM można często skalować do potrzeb firmy, co oznacza, że mała firma może odnieść znaczne korzyści z podstawowego pakietu, zanim zdecyduje się na uaktualnienie w miarę rozwoju firmy.

Często zadawane pytania dotyczące CRM

Jakie są rodzaje CRM-ów?

Istnieją trzy różne typy CRM: oparty na współpracy, analityczny i operacyjny.

Collaboration CRM umożliwia zespołom mieć dostęp do tej samej up-to-date danych klienta, bez względu na dział pracują w. Oznacza to, że każdy ma te same notatki na temat interakcji z klientami, oszczędzając potrzeby klientów się powtarzać.

CRM operacyjny udostępnia narzędzia do lepszego uchwytu doświadczenie klienta z funkcji automatyki, dzięki czemu można łatwo zorganizować interakcji w całym procesie sprzedaży.

Analityczny CRM umożliwiają pracownikom przyjrzenie się, jak rozpatrzono sprzedaż lub rozmowę, oraz trendy dotyczące zachowania i reakcji klientów.

Jakie są wady CRM-ów?

Główną wadą CRM jest to, że zwykle nie jest darmowy. Niektórzy dostawcy oferują bezpłatne plany, ale jeśli chcesz uzyskać pełną funkcjonalność, musisz przejść na plan płatny.

Podczas gdy firmy mogą korzystać z arkuszy kalkulacyjnych lub rozwiązań na zamówienie, CRM kosztuje regularną opłatę abonamentową, co może być kosztowne dla małej firmy. Jednak często warto zainwestować, aby wyglądać bardziej profesjonalnie.

Oprócz tego, niektóre firmy mogą wymagać bardziej specyficznej usługi, której nie oferują CRM, co oznacza, że jeśli to możliwe, konieczne może być stworzenie spersonalizowanego CRM. Personel będzie również musiał zostać przeszkolony w zakresie korzystania z CRM, co może dodatkowo obciążyć niektóre działy.

Jakie rodzaje firm skorzystałyby na korzystaniu z CRM?

Większość firm odniosłaby znaczne korzyści z korzystania z CRM. Możliwość łatwego zarządzania danymi klientów i sortowania ich w celu ustalenia priorytetów potencjalnych klientów i podobnych danych jest ogromną korzyścią dla firmy, która chce zwiększyć sprzedaż.

Podczas gdy najmniejsza z firm może poradzić sobie bez CRM, wraz z rozwojem firmy rośnie wraz z nią potrzeba scentralizowanej formy zarządzania.

Co sprawia, że CRM jest dobry?

Automatyzacja jest jedną z kluczowych części CRM, co oznacza, że informacje nie muszą być ręcznie dodawane przez personel lub klientów.

Bardziej złożone systemy CRM łączą automatyzację z integracją z innymi aplikacjami i usługami, dzięki czemu wszystko łączy się w całość bez dużej interakcji wymaganej przez jakikolwiek dział.

Oprócz tego pomocne jest, aby CRM był intuicyjny w użyciu i można go było wyświetlać w chmurze, aby członkowie zespołu nie byli ograniczeni do korzystania z niektórych systemów.